Servicio Nacional del Consumidor

“Es inaceptable que un consumidor espere más de cinco meses por una respuesta de la empresa y no reciba finalmente el producto que compró. Con estas conductas, una forma de venta que se supone debía ser de ayuda, se transforma en frustración y un costo monetario, pero también emocional en un contexto donde las personas necesitan facilidades y no dificultades”, señaló el director del Servicio Nacional del Consumidor, Lucas del Villar.

El Sernac presentó demandas colectivas en contra Falabella y Paris (Cencosud), luego de los múltiples problemas en las compras por internet ocurridos durante la pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, pero también ventas sin stock, inconvenientes con la devolución del dinero y de contactabilidad, entre otras.

Las acciones judiciales se decidieron luego de que estas empresas no alcanzaran las exigencias del Sernac realizadas en el marco de los Procedimientos Voluntarios Colectivos iniciados en agosto.

En el caso de Falabella, no cumplió con las exigencias del ente fiscalizador para una propuesta mínima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados, además de no entregar los antecedentes correspondientes.

La empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año, siendo el caso con mayor volumen de reclamos ante el Sernac, lo que representa el 27 % del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688 % respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior.

Durante este 2020, aproximadamente un 68 % de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.

Al revisar los reclamos de Falabella, más de 25 mil consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación.

Además, en base a la descripción de los reclamos, el ente estatal detectó que la empresa ofreció ciertos “beneficios” a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, esto es algo más parecido a una estrategia de fidelización. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación.

La empresa no entregó información suficiente durante el proceso, por lo que el Sernac dispondrá de un formulario en su página web diseñado especialmente para que los consumidores informen el problema causado, si se les entregó alguna respuesta y si esta es suficiente.

Dichos antecedentes se sumarán al juicio colectivo junto a los reclamos, no obstante, es importante recalcar que el alcance de un juicio colectivo es para todos los afectados, aunque no hayan reclamado al Sernac.

Por su parte, Paris concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un 8 % del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación.

Las compañías demandadas también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.

Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que igualmente no cumplían sin mayor explicación.

El Director Nacional del Sernac, Lucas del Villar, explicó que, si bien la situación de pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados con las fechas de los despachos de los productos, “luego de unas semanas era esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los plazos reales que podrían cumplir».

Adicionalmente, la autoridad fue clara. “Es momento de que las empresas se hagan cargo sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. Además, el no adecuar dichos plazos significó mayores preferencias de sus clientes generando una competencia desleal”, expresó.

Del Villar agregó que “los consumidores narran en sus reclamos la molestia y frustración que les causó la demora o, más grave aún, la no entrega de los productos que esperaban durante esta pandemia, y la falta de respuesta de la empresa ante sus reiterados incumplimientos. Especialmente, cuando en la primera etapa de la pandemia compraron productos básicos para el teletrabajo, o para el estudio de los niños en la casa“, detalló.

“El comercio electrónico se basa en la confianza en la información proporcionada y en que el producto llegará, y que será lo que el consumidor adquirió, por lo que ese tipo de conductas daña al mercado”, dijo a renglón seguido.

Desde el Sernac aseguran que muchos de esos productos eran para determinadas ocasiones, como una necesidad impostergable o hacer un regalo, por ejemplo, para el Día de la Madre o el Padre, y no llegaron en la fecha. O bien, se trataban de herramientas de alto uso en la pandemia por el teletrabajo, como los computadores.

“Es inaceptable que un consumidor espere más de cinco meses por una respuesta de la empresa y no reciba finalmente el producto que compró. Con estas conductas, una forma de venta que se supone debía ser de ayuda, se transforma en frustración y un costo monetario, pero también emocional en un contexto donde las personas necesitan facilidades y no dificultades”, señaló del Villar.

A través de estas demandas colectivas, además de las compensaciones para los consumidores, el Sernac buscará que Falabella y Paris sean condenadas a las más altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor.

El período que alcanza la demanda colectiva incluye desde marzo (inicio de la pandemia) hasta la presentación de la demanda el 20 de noviembre.

Desde marzo de este año a la fecha, el Sernac ha recibido 243.310 reclamos por problemas relacionados con el comercio electrónico en general, mientras que durante el mismo período del año anterior recibió 45.031 casos. Es decir, este año hubo un incremento de un 440 % o cinco veces superior al mismo período de 2019, liderando este mercado las quejas en el contexto de pandemia.

Las tres empresas del retail (Falabella, Ripley y Paris) concentran casi la mitad (46,5 %) de los reclamos del comercio electrónico. Falabella capitaliza 27,16 % del total de reclamos (66.075); Ripley 11,43 % (27.815) y Paris 7,89 % (19.203).

De los reclamos recibidos contra de estas tres empresas, 51 % de los casos refieren a demoras incluso de hasta cuatro o cinco meses en la entrega de los productos, además de falta de canales de contacto o respuesta oportuna en caso de problemas.

En cuanto a Ripley, el proceso voluntario colectivo continúa, pues la empresa entregó una propuesta de compensación por cerca de $211 millones que beneficiaría a cerca de 22 mil consumidores. Esta corresponde a un monto según los días de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil.

La propuesta será sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación.